宇彤衛浴終端售后服務流程
一. 客戶跟蹤
1.終端專賣店必須建立大客戶檔案
對購買上千元的客戶建立客戶檔案,紙檔案保存1年,電子檔終身保存.
2.電話跟蹤服務
在交易完成2個星期內電話跟蹤,主要內容是裝修情況,產品使用體驗,質量評價及產品升級建議等,并做跟蹤記錄;第1次跟蹤后每個月跟蹤1次.
二. 終端用戶投訴
1. 客戶投訴:用戶在使用宇彤衛浴產品的過程中,若因質量原因而造成材料和性能方面的不足,可以直接向當地經銷商提出投訴.
2. 經銷商收到客戶的投訴之后,需在24小時之內,安排員工到現場了解實際狀況(條件不允許的也可以通過電話進行調查).若情況屬實,須立即認真填寫《客戶投訴卡》,傳真至宇彤衛浴客戶服務中心
3. 客戶服務中心收到經銷商的《客戶投訴卡》之后,需在24小時之內對客戶的投訴做出處理.并在《客戶投訴處理卡》上填寫處理意見,然后將《客戶投訴卡》及《客戶投訴處理卡》一并送達相關部門,請相關部門填寫意見和建議,進行分析改善.
4. 屬于安裝,調試或小零件方面的問題,客戶服務中心電話通知當地經銷商派專業人員前往協助處理,屬主要零配件質量問題,客戶服務中心需在48小時之內將補件發出.征得客戶同意之后,亦可隨貨發出.
5. 客戶(經銷商)收到補件之后,需依宇彤衛浴客戶服務部的要求,將有質量問題的零配件在一星期之內寄宇彤衛浴客服部.
